Documentation

Instructions post-appel

Une fois l'appel terminé, un agent lit ce qui s'est dit et suit vos instructions : prévenir votre équipe, écrire au prospect, publier sur Slack, enregistrer l'appel dans votre CRM. Quand rien ne correspond à l'appel, il ne fait rien.

Vous écrivez ces instructions en français courant, comme vous les donneriez à un assistant humain. Cette page explique comment les rédiger, liste toutes les actions possibles et donne des exemples prêts à copier.

Comment ça marche

  1. 01

    L'appel est terminé pour de bon

    Une seule fois par appel, quand plus aucun essai n'est prévu : pas entre deux essais. Le détail est juste en dessous.

  2. 02

    L'agent lit l'appel

    Le transcript, le résultat, le résumé, les informations collectées, les variables de l'appel et ce qui a déjà été fait pendant l'appel (un SMS envoyé, un rendez-vous pris, un transfert).

  3. 03

    Il applique vos instructions

    Pour chaque consigne dont la condition est remplie, il utilise l'action que vous avez nommée. Les autres sont ignorées.

  4. 04

    Vous voyez ce qu'il a fait

    Chaque action apparaît dans le détail de l'appel, réussie ou non, avec le destinataire.

Quand les instructions s'exécutent

Un appel peut demander plusieurs essais (répondeur, pas de réponse, rappel demandé). Les instructions post-appel ne s'exécutent qu'une fois, sur le dernier essai, quand l'appel est terminé.

Quelqu'un décroche et la conversation a lieu
Juste après cet essai.
Répondeur ou pas de réponse, et d'autres essais sont prévus
Rien pour l'instant : l'appel sera retenté selon l'onglet Planification.
Répondeur ou pas de réponse au dernier essai prévu
Après ce dernier essai, une seule fois. C'est là qu'un SMS « je n'ai pas pu vous joindre » a sa place.
Le prospect demande à être rappelé plus tard
Rien avant le rappel : elles s'exécutent après l'appel de rappel. S'il ne restait plus d'essai, juste après cet appel.
Le prospect raccroche
Juste après : l'appel n'est pas retenté.
Appel entrant
Après chaque appel reçu.
Un membre de votre équipe a repris l'appel, ou il a été transféré à un humain
Jamais : la personne qui a mené l'appel sait déjà comment il s'est passé. Seul le webhook est envoyé.

Bien écrire ses instructions

Une consigne par ligne : une condition, puis une action

L'agent suit chaque ligne indépendamment. Un appel qui ne remplit aucune condition ne déclenche rien, et c'est le résultat attendu.

Si le prospect a pris rendez-vous, préviens commercial@monentreprise.com avec @notify_team_by_email.

Nommez l'action avec @

Tapez @ dans l'éditeur pour voir la liste. Sans @, l'agent ne sait pas quelle action utiliser : il ne peut agir qu'à travers elles.

Un texte exact se met entre guillemets

Il est envoyé mot pour mot. Sans guillemets, l'agent rédige lui-même le message, dans la langue de l'appel, à partir des seuls faits de l'appel.

Si personne n'a décroché, envoie avec @send_sms : « Bonjour, ici Julie de Revox. Je vous rappelle demain matin. »

Dites à qui va chaque message

Une adresse pour chaque email à l'équipe, un canal pour chaque message Slack ou Teams. Le destinataire peut dépendre de l'appel.

Si l'appel porte sur la facturation, préviens facturation@monentreprise.com avec @notify_team_by_email. Sinon, préviens support@monentreprise.com.

Les conditions peuvent porter sur tout l'appel

Le résultat, mais aussi ce qui a été dit (« s'il a parlé d'un concurrent ») ou une information collectée (« si le budget dépasse 10 000 € »).

Rien n'est fait deux fois

Une action déjà réalisée pendant l'appel (un SMS envoyé depuis le prompt, un rendez-vous pris, un transfert) n'est jamais répétée après.

Les variables

Écrites entre doubles accolades, elles sont remplacées par leur valeur avant que l'agent ne lise vos instructions. Trois sources, toutes accessibles :

{{prenom}}, {{entreprise}}, {{ville}}…
Les variables de l'appel (prompt variables) : celles envoyées avec l'appel, par le fichier de la campagne ou par l'API. Ce sont les mêmes que dans le prompt système, avec les mêmes noms.

Si le prospect est intéressé, préviens {{email_commercial}} avec @notify_team_by_email en rappelant que {{prenom}} vient de {{entreprise}}.

{{outcome}}
Le résultat de l'appel, tel qu'il s'affiche dans le tableau de bord (par exemple « Pré-qualifié »).
{{outcome_summary}}
Le résumé de l'appel.
{{nom_du_champ}}
Chaque information collectée (onglet « Collecter des informations »), par son nom : {{budget}}, {{date_de_rappel}}…

L'agent voit aussi toutes ces valeurs sans accolades, avec le nom et l'email du contact : une condition peut s'écrire « si la ville est Paris » sans {{ville}}. Si une information collectée porte le même nom qu'une variable de l'appel, c'est la valeur collectée qui compte.

Les actions disponibles

Voici tout ce que l'agent peut faire après l'appel. Tapez @ dans l'éditeur pour les insérer.

@send_email3 fois maximum par appel

Écrire au prospect par email

Envoie un email à la personne que l'assistant a eue au téléphone. Il ne contient que l'objet et le texte que vous demandez : ni compte rendu, ni lien vers l'appel.

  • Toujours disponible
  • Part vers l'adresse connue du contact, ou celle qu'il a donnée pendant l'appel. Jamais vers une autre adresse : pour votre équipe, c'est @notify_team_by_email.
  • Vous pouvez donner le nom de l'expéditeur (votre entreprise) et une adresse de réponse.
  • Peut joindre une invitation d'agenda pour le rappel convenu pendant l'appel.

Exemples

Si le prospect a demandé la brochure, envoie-lui avec @send_email un email intitulé « Votre brochure Revox » avec le lien https://monentreprise.com/brochure. Signe « L'équipe Mon Entreprise », adresse de réponse contact@monentreprise.com.

Si un rendez-vous a été pris, envoie au prospect avec @send_email un email de confirmation avec la date, l'heure et l'adresse du rendez-vous, et joins l'invitation d'agenda.

@notify_team_by_email5 fois maximum par appel

Prévenir votre équipe par email

Envoie le compte rendu de l'appel à une ou plusieurs adresses de votre équipe, qui peuvent dépendre de ce qui s'est dit.

  • Toujours disponible
  • Objet par défaut : « résultat : nom du contact ».
  • Contient le contact, le résultat, les informations collectées, le résumé et un lien vers l'appel dans le tableau de bord. Vous pouvez retirer une partie ou changer l'objet.
  • Peut joindre une invitation d'agenda pour le rappel convenu pendant l'appel.

Exemples

Si le prospect est intéressé, préviens commercial@monentreprise.com avec @notify_team_by_email en précisant son besoin et le meilleur moment pour le rappeler.

Si l'appelant a un problème de facturation, préviens facturation@monentreprise.com avec @notify_team_by_email. S'il a un problème de livraison, préviens livraison@monentreprise.com.

@send_sms3 fois maximum par appel

Envoyer un SMS au prospect

Envoie un SMS de moins de 300 caractères à la personne de l'appel, dans la langue de l'appel.

  • Toujours disponible
  • Toujours vers le numéro de l'appel : celui appelé en sortant, celui de l'appelant en entrant.
  • Indisponible sur les appels de test depuis le navigateur, qui n'ont pas de numéro.
  • Aussi utilisable pendant l'appel, depuis le prompt système.

Exemples

Si personne n'a décroché, envoie avec @send_sms : « Bonjour, ici Julie de Mon Entreprise. J'ai essayé de vous joindre, je vous rappelle demain. »

Si un rendez-vous a été pris, envoie au prospect avec @send_sms la date et l'heure du rendez-vous.

@post_slack_message5 fois maximum par appel

Publier sur Slack

Publie un message dans un des canaux Slack connectés à l'assistant.

  • Connectez Slack et choisissez les canaux dans l'onglet Alertes équipe
  • Nommez le canal dans l'instruction (#ventes) : l'agent ne peut publier que dans les canaux choisis.
  • Revox ajoute le nom de l'assistant et un lien vers l'appel.

Exemples

Après chaque appel où le prospect est intéressé, publie avec @post_slack_message dans #ventes son nom, son entreprise et le résumé de l'appel.

Si l'appelant est mécontent, publie avec @post_slack_message dans #support-urgent ce qui ne va pas.

@post_teams_message5 fois maximum par appel

Publier sur Microsoft Teams

Publie un message dans un des canaux Teams connectés à l'assistant.

  • Connectez Microsoft Teams et choisissez les canaux dans l'onglet Alertes équipe
  • Nommez le canal sous la forme « Équipe / Canal ».
  • Le message est publié au nom du compte Microsoft qui a connecté Teams. Revox ajoute le nom de l'assistant et un lien vers l'appel.

Exemples

Si le prospect est intéressé, publie un court résumé dans Ventes / Leads avec @post_teams_message.

@crm_push_call1 fois maximum par appel

Enregistrer l'appel dans le CRM

Crée ou met à jour le contact à partir de son numéro dans Zoho ou HubSpot, et y attache l'appel avec son résultat, son résumé, les informations collectées et l'enregistrement.

  • Connectez Zoho CRM, ou HubSpot avec la synchronisation post-appel, dans l'onglet Intégrations
  • Vous pouvez ajouter une note.
  • Avec HubSpot et la synchronisation post-appel activée, l'appel est enregistré tout seul dès que quelqu'un a décroché. Si vos instructions parlent du CRM, ce sont elles qui décident.

Exemples

Après chaque appel où quelqu'un a décroché, utilise @crm_push_call avec une note de deux phrases : le besoin du prospect, puis la prochaine étape.

N'enregistre dans le CRM avec @crm_push_call que les prospects intéressés.

Quel email choisir

Il y a deux actions email, et le choix dépend de qui lit l'email. Le compte rendu interne et le lien vers l'appel ne partent jamais chez le prospect.

@notify_team_by_email

Pour quiVotre équipe

DestinataireLes adresses que vous écrivez, qui peuvent dépendre de l'appel

ContenuCompte rendu automatique, plus le texte que vous demandez

Lien vers l'appelOui, sauf si vous dites de le retirer

@send_email

Pour quiLa personne de l'appel

DestinataireSon adresse connue ou celle donnée pendant l'appel, rien d'autre

ContenuSeulement l'objet et le texte que vous demandez

Lien vers l'appelJamais

Exemples complets

Des instructions entières, à copier dans l'onglet Instructions post-appel puis à adapter.

Prospection sortante

Un assistant qui qualifie des leads et prend des rendez-vous.

Si un rendez-vous a été pris, préviens commercial@monentreprise.com avec @notify_team_by_email, et envoie au prospect avec @send_email un email de confirmation avec la date et l'heure, en joignant l'invitation d'agenda. Si le prospect est intéressé mais n'a pas pris rendez-vous, publie avec @post_slack_message dans #ventes son nom, son besoin et quand le rappeler. Si personne n'a décroché, envoie avec @send_sms : « Bonjour, ici Julie de Mon Entreprise. J'ai essayé de vous joindre au sujet de votre demande, je vous rappelle demain. » Après chaque appel où quelqu'un a décroché, enregistre l'appel dans le CRM avec @crm_push_call.

Standard entrant

Un assistant qui répond aux clients et oriente chaque demande vers le bon service.

Si l'appel porte sur une facture ou un paiement, préviens facturation@monentreprise.com avec @notify_team_by_email. Si l'appel porte sur une livraison, préviens livraison@monentreprise.com avec @notify_team_by_email. Pour toute autre demande, préviens support@monentreprise.com avec @notify_team_by_email. Si l'appelant a demandé à recevoir une information par email, envoie-la-lui avec @send_email, signée « Le service client Mon Entreprise ».

Relance d'inscription abandonnée

Un assistant qui rappelle les personnes qui n'ont pas terminé leur inscription.

Si la personne veut finir son inscription, envoie-lui avec @send_email un email intitulé « Finalisez votre inscription » avec le lien https://monentreprise.com/inscription et une phrase qui reprend ce qui la bloquait. Si la personne n'est plus intéressée, ne fais rien. Si le répondeur a décroché, envoie avec @send_sms le lien https://monentreprise.com/inscription et le nom de l'entreprise.

Questions fréquentes

L'agent n'a rien fait après mon appel, pourquoi ?
Aucune condition n'était remplie, ou l'action n'était pas nommée avec @. Ouvrez le détail de l'appel : il indique ce que l'agent a fait, ou pourquoi il n'a rien fait.
Mon prospect a reçu un email avec le compte rendu de l'appel.
C'est le contenu de @notify_team_by_email, réservé à votre équipe : cette action refuse l'adresse du contact. Pour lui écrire, utilisez @send_email.
@send_email a été refusé.
Le contact n'a pas d'adresse email connue et n'en a pas donné pendant l'appel, ou l'adresse demandée n'est pas la sienne. Ajoutez l'email aux données de la campagne, ou faites-le demander pendant l'appel et collectez-le (onglet Collecter des informations).
Mon action Slack ou Teams n'apparaît pas quand je tape @.
Elle n'est proposée qu'une fois l'espace connecté et au moins un canal choisi, dans l'onglet Alertes équipe de l'assistant.
Les instructions s'exécutent-elles pour les répondeurs ?
Oui, mais seulement au dernier essai prévu : un répondeur au premier essai ne déclenche rien, l'appel est retenté. Si une consigne ne concerne que les conversations, dites-le dans la condition : « si quelqu'un a décroché… ».
Écrire le prompt systèmeOuvrir mes assistants